Lad agenten svare selv, én slags henvendelse ad gangen

De fleste supportborde har allerede reglen, selvom ingen har skrevet den ned. Den nye kollega må gerne sende sporingsnummeret selv, men lover ikke en ny vare uden at spørge først. Bogholderen må godt rykke en betalingsdato en uges tid, men eftergiver ikke et gebyr på egen hånd. Alle ved, hvor grænsen går, og det kører i det daglige uden en manual.

Men læg mærke til, at grænsen aldrig går ved personen. Den går ved handlingen. Den samme kollega må gøre én ting uden at spørge og skal spørge om en anden, og sådan er det med en AI-agent i indbakken også. Spørgsmålet er altså ikke, om agenten må svare selv. Spørgsmålet er, hvad den må gøre, og i hvilke henvendelser.

Fire ting, en agent kan gøre

Tag en helt almindelig mail: "Jeg er flyttet, kan I sende pakken til min nye adresse?" For at svare på den skal nogen gøre fire forskellige ting.

• Slå op: finde ordren og se, om pakken allerede er afsendt.
• Skrive: formulere et svar til kunden.
• Rette: ændre leveringsadressen i ordresystemet.
• Sende: lade svaret gå ud til kunden.

De fire ting er ikke lige farlige. Et opslag gør ingen skade, og et udkast kan altid rettes, inden det sendes. En adresse, der er rettet i jeres system, kan derimod ikke bare laves om igen, og et sendt svar kan ikke trækkes tilbage. Så når I overvejer, hvor meget agenten må selv, så tænk ikke i lidt eller meget. Tænk i de fire ting, og giv lov til dem hver for sig.

Sortér henvendelserne, ikke agenten

Mange leverandører stiller spørgsmålet forkert. "Skal en kollega godkende alt, eller skal agenten svare selv?" lyder som en kontakt, man kan tænde og slukke. Men jeres indbakke er jo ikke én slags henvendelse. Den er tyve slags.

Åbn sidste måneds mails, og sortér dem efter, hvad kunden vil: sporing, ny adresse, returnering, faktura, reklamation. For hver slags stiller I to spørgsmål:

1. Hvor står svaret? I ordren, på kundekortet, i fragtsystemet. Hvis svaret ligger i et system, agenten ikke må kigge i, kan den ikke svare rigtigt, uanset hvor godt den skriver.
2. Hvad sker der, hvis svaret er forkert? En forkert leveringstid koster et irriteret svar tilbage. En forkert kulance koster penge, og næste kunde henviser til den.

De henvendelser, hvor agenten kan slå svaret op, og hvor en fejl koster lidt, er dem, I kan starte med. Reklamationer og kulance bliver hos mennesker. Ikke fordi agenten ikke kan skrive svaret, men fordi beslutningen er jeres.

Sådan er Lexii også bygget: lov til at sende uden gennemsyn gives pr. slags henvendelse, ikke til agenten som helhed. Sporing kan gå direkte ud, mens returneringer stadig lander som udkast hos en kollega.

Se, hvad der sker, før det sker

Det svære punkt er at rette noget i jeres systemer. Her ligger forskellen på en god og en dårlig agent ikke i sproget, men i hvad I får at se, inden noget bliver ændret.

En dårlig agent spørger: "Skal jeg fortsætte?" Det kan ingen tage stilling til. En god agent viser præcis, hvad den har tænkt sig: ordrenummeret, den gamle adresse, den nye adresse og hvilket system den retter i. Så kan kollegaen sige ja på få sekunder, eller opdage, at kunden har byttet om på to cifre i postnummeret.

Når I taler med en leverandør, så bed om at se det skærmbillede. Kan ændringen ikke vises som felter, I kan læse, før den bliver udført, så er det ikke en ændring, I skal give lov til.

Prøv det på gamle mails først

Før I giver en slags henvendelse lov til at gå ud selv, så lad agenten arbejde på sidste måneds mails af netop den slags, uden at den sender noget. Læs, hvad den ville have svaret, og læg mærke til, i hvilke sager den selv ville have trykket send. Det er den billigste måde at finde de steder, hvor den er sikker på noget, den ikke burde være sikker på.

Læs resultatet sammen med den kollega, der kender den slags henvendelser bedst. Det er ikke formuleringerne, I leder efter fejl i. Det er de steder, hvor agenten har fået en regel galt i halsen: en returret, der gælder for gaver, men ikke for udsalgsvarer, eller en kunde, der skrev fra en anden mailadresse end den på ordren.

Én regel, I ikke slækker på

Når agenten har svaret en kunde på egen hånd, og kunden skriver tilbage, skal næste svar forbi et menneske. Den kunde, der svarer på et automatisk svar, er tit den kunde, hvor det første svar ikke slog til, og det er lige præcis dér, en kollega skal læse tråden. I Lexii er den regel bygget ind: en tråd, agenten selv har besvaret, går aldrig ud automatisk igen.

En plan for de næste fire uger

• Uge 1: sortér sidste måneds mails, og vælg de to slags henvendelser, hvor agenten kan slå svaret op, og hvor en fejl koster lidt.
• Uge 2: lad agenten skrive udkast til alle slags. En kollega læser og sender.
• Uge 3: kør de to valgte slags på gamle mails, og læs resultatet sammen.
• Uge 4: giv den første slags lov til at gå ud selv. Resten venter.

Det er ikke en beslutning, I tager én gang. Det er en liste, I føjer til, én slags henvendelse ad gangen, hver gang I har set, at den holder.

FAQ

Skal en AI-agent i kundeservice have lov til at svare kunder selv?

Ikke som én samlet beslutning. Giv lov pr. slags henvendelse, og start med dem, hvor agenten kan slå svaret op, og hvor et forkert svar koster lidt. Reklamationer og kulance bliver hos mennesker.

Hvad betyder human in the loop i kundeservice?

At I med vilje har sat et menneske ind de steder, hvor en fejl er dyr: før en rettelse i jeres systemer, før et svar på en reklamation, og når en kunde svarer på et automatisk svar. Det betyder ikke, at en kollega skal godkende alt.

Kan en AI-agent rette ting i vores ordresystem?

Det kan den, hvis I giver den adgang. Kravet bør være, at rettelsen vises som felter, en kollega kan læse, før den bliver udført, så man kan sige ja eller stoppe den.

Hvordan tester vi, om agenten er klar til at svare selv?

Lad den arbejde på en måneds gamle mails af én slags uden at sende, og læs både svarene og de sager, hvor den selv ville have sendt. Først når der ikke er nogen overraskelser, giver I lov.