Ordbog: kundeservice og AI fra A til Å
Begreberne inden for kundeservice og AI, forklaret på dansk i én sætning hver — og derefter hvad de betyder i praksis for et supportteam.
AI-agent
En AI-agent er et softwareprogram, der bruger en sprogmodel til selv at forstå en henvendelse, slå den nødvendige viden op og udføre en opgave — for eksempel besvare en kundemail — uden at følge et fast script.
Chatbot
En chatbot er et program, der fører en skriftlig samtale med brugere på en hjemmeside eller i en app — enten ud fra faste regler og beslutningstræer eller ud fra en sprogmodel, der formulerer svarene selv.
CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score) er et mål for kundetilfredshed, hvor kunden efter en henvendelse vurderer oplevelsen på en skala, og scoren opgøres som andelen af tilfredse svar i procent.
Eskalering
Eskalering er den handling at give en kundehenvendelse videre til et menneske eller et højere niveau i organisationen, fordi den kræver viden, rettigheder eller en beslutning, som det første led ikke har.
Intent-genkendelse
Intent-genkendelse er den proces, hvor software afgør, hvad en kunde vil opnå med sin henvendelse — for eksempel spore en pakke, ændre en ordre eller opsige et abonnement — og bruger det til at vælge svar eller handling.
Kundeservice-automatisering
Kundeservice-automatisering er brugen af software til at håndtere kundehenvendelser helt eller delvist uden manuelt arbejde — fra automatisk kategorisering og videresendelse til færdige svar, der sendes uden at en medarbejder rører dem.
Løsningsgrad (resolution rate)
Løsningsgrad, på engelsk resolution rate, er den andel af kundehenvendelser i en periode, der bliver løst — typisk opgjort som løste sager delt med modtagne sager og angivet i procent.
NPS
NPS (Net Promoter Score) er et loyalitetsmål, hvor kunder på en skala fra 0 til 10 angiver, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale virksomheden, og scoren er andelen af anbefalere minus andelen af kritikere.
Omnichannel
Omnichannel betyder, at en virksomhed betjener kunder på tværs af alle kanaler — mail, chat, telefon og sociale medier — med én fælles historik, så kunden ikke skal gentage sig selv, når kanalen skifter.
Svartid (first response time)
Svartid, på engelsk first response time, er tiden fra en kunde sender en henvendelse, til der ligger et egentligt svar tilbage — automatiske kvitteringer tæller normalt ikke med.
Ticketsystem
Et ticketsystem er et værktøj, der samler alle kundehenvendelser som sager med status, ejer og historik, så et team kan fordele arbejdet og sikre, at ingen henvendelse bliver glemt.
Videnbase
En videnbase er en samlet, søgbar samling af en virksomheds svar, vejledninger og politikker, som medarbejdere, kunder eller en AI-agent slår op i for at besvare spørgsmål ensartet.