CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score) er et mål for kundetilfredshed, hvor kunden efter en henvendelse vurderer oplevelsen på en skala, og scoren opgøres som andelen af tilfredse svar i procent.
Hvorfor det betyder noget
CSAT er det eneste af de gængse nøgletal, der måler den enkelte oplevelse frem for det generelle forhold til virksomheden, og det gør det brugbart som daglig temperaturmåling. Det er samtidig kontrolmålet, når man automatiserer: svartid og løsningsgrad kan forbedres på måder, kunden ikke bryder sig om, og det opdager man kun, hvis CSAT ligger ved siden af. Faldende CSAT på en bestemt henvendelsestype er som regel et præcist fingerpeg om, hvor svaret er utilstrækkeligt.
Sådan måles det
Kunden får et spørgsmål efter afsluttet sag — typisk "Hvor tilfreds var du med hjælpen?" — på en skala fra 1 til 5.
CSAT = antal svar med 4 eller 5 ÷ antal besvarelser × 100
Det, der plejer at afgøre, om tallet kan bruges til noget:
- Spørg hurtigt. Målingen skal ligge umiddelbart efter afslutningen, ikke dage senere.
- Kig på svarprocenten. Under ca. 10 procent besvarelser er tallet mest støj, og utilfredse svarer oftere end tilfredse.
- Opdel på henvendelsestype og kanal. Ét samlet tal skjuler næsten altid det problem, man leder efter.
- Læs de åbne kommentarer. Årsagen står der, ikke i procenten.
FAQ
Hvad er en god CSAT-score?
For kundeservice ligger et normalt niveau omkring 80 procent, og over 90 er stærkt. Tallet afhænger dog kraftigt af branche og af, hvordan man spørger, så det mest brugbare sammenligningsgrundlag er jeres eget tal måned for måned frem for et branchegennemsnit.
Hvad er forskellen på CSAT og NPS?
CSAT måler tilfredsheden med én konkret oplevelse og stilles lige efter den. NPS måler, hvor sandsynligt det er, at kunden vil anbefale virksomheden, og siger noget om forholdet som helhed. CSAT er derfor det operationelle mål for supportteamet, mens NPS bruges som et langsommere signal på loyalitet.