Chatbot
En chatbot er et program, der fører en skriftlig samtale med brugere på en hjemmeside eller i en app — enten ud fra faste regler og beslutningstræer eller ud fra en sprogmodel, der formulerer svarene selv.
Hvorfor det betyder noget
Ordet dækker to vidt forskellige ting, og det er derfor forventningerne ofte skrider. En regelbaseret chatbot kan kun det, nogen har bygget ind i den, og kunder har lært at klikke sig forbi den til et menneske. En chatbot bygget på en sprogmodel svarer på spørgsmål, ingen havde forudset — men den kræver til gengæld, at virksomhedens viden er skrevet ned, og at der er styr på, hvad den må love.
Sådan bruges det
En chatbot giver bedst mening der, hvor spørgsmålet opstår, før kunden ville have skrevet en mail: på produktsider, i checkout og på kontaktsiden. Det er også her, den fanger de henvendelser, der ellers var blevet til ingenting — eller til et frafald i kurven.
Praktiske greb, der plejer at virke:
- Lad den svare på det, kunden faktisk spørger om, frem for at vise en menu.
- Giv den altid en synlig vej videre til et menneske.
- Kig hver uge på de spørgsmål, den ikke kunne besvare — det er den billigste liste over huller i jeres FAQ.
FAQ
Er en chatbot det samme som en AI-agent?
Nej. En chatbot er kanalen — en samtale i et vindue på hjemmesiden. En AI-agent er den underliggende evne til selv at forstå, slå op og løse opgaven, og den kan lige så godt sidde på mail som på chat. En chatbot kan være drevet af en AI-agent, men mange chatbots er stadig rene beslutningstræer.
Bliver kunder irriterede over chatbots?
De bliver irriterede over chatbots, der ikke kan svare, og som ikke vil give dem videre til et menneske. Undersøgelser af kundeoplevelse peger konsekvent på de to ting frem for på teknologien i sig selv. En bot, der svarer korrekt med det samme og eskalerer uden besvær, oplever langt færre klager.