NPS
NPS (Net Promoter Score) er et loyalitetsmål, hvor kunder på en skala fra 0 til 10 angiver, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale virksomheden, og scoren er andelen af anbefalere minus andelen af kritikere.
Hvorfor det betyder noget
NPS er det tal, der oftest rapporteres til ledelsen, fordi det er ét sammenligneligt nøgletal for kundeforholdet som helhed. For et supportteam er det til gengæld et langsomt signal: det bevæger sig over kvartaler og påvirkes lige så meget af produkt, pris og levering som af support. Brug det til at følge retningen, ikke til at vurdere om sidste uge gik godt.
Sådan måles det
Svarene deles i tre grupper: anbefalere (9-10), passive (7-8) og kritikere (0-6).
NPS = % anbefalere − % kritikere
Resultatet er et tal mellem −100 og +100, ikke en procent. Vær opmærksom på:
- De passive tæller ikke med i formlen, men de fylder i grundlaget, så en stor passiv gruppe trækker scoren mod nul.
- Danskere svarer forsigtigt. Nordiske scorer ligger typisk lavere end amerikanske på det samme kundeforhold, hvilket gør internationale benchmarks upålidelige.
- Opfølgningsspørgsmålet er værdien. "Hvad er den vigtigste grund til din score?" giver det, tallet i sig selv ikke gør.
- Spørg sjældent. En eller to gange om året pr. kunde er nok — hyppigere måling giver træthed og skæve svar.
FAQ
Hvad er en god NPS-score?
Over 0 betyder, at der er flere anbefalere end kritikere. Over 30 regnes bredt for godt og over 50 for stærkt, men niveauet varierer meget mellem brancher, og danske respondenter scorer generelt lavere end amerikanske. Udviklingen i jeres eget tal siger mere end sammenligningen med andre.
Skal vi måle NPS eller CSAT i kundeservice?
CSAT, hvis I kun vælger ét. Det måler den enkelte henvendelse, kan aflæses med det samme og peger direkte på, hvor svarene halter. NPS giver mening som supplement på virksomhedsniveau, men er for langsomt og for påvirket af alt andet end support til at styre efter i det daglige.