AI-agent

Hvorfor det betyder noget

Forskellen mellem en agent og en klassisk chatbot er forskellen mellem at få en opgave løst og at få den sorteret. En AI-agent kan læse en lang mail med tre spørgsmål, finde svaret på alle tre i virksomhedens egen viden og skrive ét samlet udkast i teamets tone. For supportteamet flytter det arbejdet fra at skrive de samme svar igen og igen til at godkende, rette og tage sig af undtagelserne.

Sådan bruges det

De fleste teams starter med, at agenten skriver udkast, som et menneske godkender inden afsendelse. Efter nogle uger kan man se i tallene, hvilke henvendelsestyper agenten rammer rigtigt hver gang, og give den lov til at svare selv på netop dem. Autonomi udvides én henvendelsestype ad gangen, ikke med én kontakt.

Tre ting afgør, om en AI-agent bliver brugbar:

• Viden. Den skal have adgang til FAQ, handelsbetingelser, produktinfo og de kulanceregler, der ellers kun findes i hovedet på erfarne medarbejdere.
• Grænser. Den skal vide, hvornår den skal eskalere frem for at gætte.
• Feedback. Hver rettelse, et menneske laver i et udkast, peger på et hul i vidensgrundlaget.

FAQ

Hvad er forskellen på en AI-agent og en chatbot?

En chatbot følger et flow, som nogen har bygget på forhånd, og går i stå, når kunden formulerer sig anderledes end forventet. En AI-agent læser henvendelsen som den er, finder selv den relevante information og formulerer svaret. I praksis betyder det, at agenten kan håndtere spørgsmål, ingen havde forudset, mens chatbotten kun kan håndtere dem, den er blevet bygget til.

Kan en AI-agent svare på dansk?

Ja. Moderne sprogmodeller håndterer dansk flydende og svarer på det sprog, kunden skrev på — også når den samme indbakke får henvendelser på dansk, engelsk og tysk. Kvaliteten afhænger mere af, hvor godt virksomhedens egen viden er skrevet ned, end af sproget.