Løsningsgrad (resolution rate)

Hvorfor det betyder noget

Løsningsgraden er det tal, der afslører, om travlhed også er fremdrift. Et team kan sagtens svare hurtigt på alt og stadig have en voksende bunke af sager, der aldrig blev afsluttet, fordi de ventede på en kollega, en leverandør eller en beslutning. Når man automatiserer, er løsningsgraden desuden det ærlige mål for, hvad AI'en faktisk klarer: en agent, der svarer på alt, men får halvdelen af kunderne til at skrive tilbage, løser ikke halvdelen af sagerne.

Sådan måles det

Løsningsgrad = løste sager ÷ modtagne sager i perioden × 100

Vær opmærksom på:

• Definer "løst" én gang. Sager lukket automatisk efter tavshed er ikke det samme som sager, kunden bekræftede var i orden.
• Genåbninger skal trækkes fra. En sag, kunden skriver tilbage på inden for få dage, tæller ikke som løst.
• Hold den op mod løsning i første kontakt (first contact resolution) — andelen løst uden en eneste tur mere frem og tilbage. Det er det tal, kunden oplever som god service.
• Opgør pr. henvendelsestype. Det er sådan man ser, hvilke typer der er klar til at blive besvaret autonomt.

FAQ

Hvad er forskellen på løsningsgrad og first contact resolution?

Løsningsgraden siger, hvor stor en del af henvendelserne der blev afsluttet i perioden, uanset hvor mange svar det tog. First contact resolution siger, hvor stor en del der blev klaret i første svar uden yderligere korrespondance. To teams kan have samme løsningsgrad og meget forskellig kundeoplevelse, fordi det ene bruger fire mails på det, det andet klarer i én.

Hvordan påvirker AI løsningsgraden?

Typisk stiger den, men det er vigtigt at måle rigtigt. AI løser hurtigt de gentagne sager, der ellers lå og ventede, og det trækker tallet op. Til gengæld skal genåbnede sager trækkes fra, ellers forveksles et hurtigt svar med et rigtigt svar — og netop dér ligger den mest almindelige fejlmåling.