Kundeservice-automatisering

Hvorfor det betyder noget

Automatisering er ikke ét spring fra manuelt til autonomt, men en trappe. De første trin — kategorisering, prioritering, fordeling og forslag til svar — sparer tid uden at flytte risiko over på kunden, og de kan tages med det samme. De sidste trin, hvor svar sendes uden godkendelse, kræver, at man kan dokumentere, at kvaliteten holder på netop den type henvendelse.

Sådan måles det

Det centrale tal er automatiseringsgraden: andelen af henvendelser i en periode, der blev afsluttet uden manuel behandling.

Automatiseringsgrad = automatisk afsluttede henvendelser ÷ samlede henvendelser × 100

Tre ting gør tallet troværdigt:

• Opgør det pr. henvendelsestype. Et samlet tal på 40 procent skjuler, at leveringsspørgsmål måske er på 90 og reklamationer på 5.
• Tæl kun det, der reelt blev afsluttet. En henvendelse, kunden skriver tilbage på samme dag, er ikke automatiseret.
• Hold CSAT ved siden af. Automatiseringsgrad, der stiger, mens tilfredsheden falder, er en flytning af arbejde til kunden, ikke en besparelse.

FAQ

Hvor stor en del af kundeservice kan realistisk automatiseres?

Det afhænger næsten udelukkende af, hvor gentagen indbakken er. Webshops med mange spørgsmål om levering, retur og ordrestatus lander typisk højt, mens rådgivningstunge brancher lander lavere. Et fornuftigt udgangspunkt er at se på, hvor stor en andel af den seneste måneds henvendelser der kunne besvares alene ud fra information, I allerede har skrevet ned.

Betyder automatisering, at vi skal fyre folk?

Ikke nødvendigvis, og de fleste bruger det ikke sådan. Gevinsten viser sig først som kortere svartider og som tid, der frigøres til de sager, hvor et menneske gør en forskel. Hvis besparelsen skal tages ud som færre medarbejdere, sker det typisk gennem naturlig afgang frem for som en beslutning på dag ét.