Svartid (first response time)
Svartid, på engelsk first response time, er tiden fra en kunde sender en henvendelse, til der ligger et egentligt svar tilbage — automatiske kvitteringer tæller normalt ikke med.
Hvorfor det betyder noget
Svartid er det tal, kunden mærker først, og det, der oftest afgør, om en henvendelse ender i en klage. Den er også det nøgletal, automatisering flytter mest og hurtigst, fordi ventetiden sjældent skyldes, at svaret er svært — den skyldes, at ingen nåede at åbne mailen endnu. For teamet er kort svartid samtidig arbejdsbesparende: kunder, der venter, skriver igen, og hver rykker er en ekstra sag i indbakken.
Sådan måles det
Svartiden opgøres pr. henvendelse som tiden fra modtagelse til første menneskelige eller reelle svar, og rapporteres derefter samlet.
- Brug median, ikke gennemsnit. Enkelte sager, der lå hen over en weekend, trækker gennemsnittet så meget, at det ikke ligner nogens oplevelse.
- Beslut om I måler i åbningstid eller i kalendertid. Begge dele kan forsvares, men de giver vidt forskellige tal, så vælg ét og hold fast.
- Tæl ikke autosvar med. En kvittering er ikke et svar, og at tælle den med gør målingen ubrugelig.
- Følg 90-percentilen ved siden af. Den viser, hvor slemt det er for dem, der venter længst — det er dem, der klager.
FAQ
Hvad er en god svartid i kundeservice?
Forventningen afhænger af kanalen. På chat forventer kunder svar inden for få minutter, på mail regnes samme arbejdsdag stadig for acceptabelt, og under en time opleves som hurtigt. Det væsentlige er, at niveauet er forudsigeligt, og at I ikke lover en svartid, I kun rammer på gode dage.
Tæller et autosvar som svar på henvendelsen?
Nej, ikke i en meningsfuld måling. En automatisk kvittering bekræfter modtagelsen, men besvarer ikke spørgsmålet, og hvis den tælles med, ser svartiden ud til at være sekunder, mens kunden reelt venter i timer. Et AI-genereret svar, der faktisk besvarer spørgsmålet, tæller derimod med.