Omnichannel
Omnichannel betyder, at en virksomhed betjener kunder på tværs af alle kanaler — mail, chat, telefon og sociale medier — med én fælles historik, så kunden ikke skal gentage sig selv, når kanalen skifter.
Hvorfor det betyder noget
Kunder oplever ikke kanaler, de oplever et forløb. Når nogen har chattet om en forsinket ordre om formiddagen og ringer om eftermiddagen, er det den samme sag — og det er dyrt, både i tid og i tålmodighed, hvis medarbejderen skal spørge forfra. For supportteamet betyder fælles historik også, at man undgår det klassiske dobbeltsvar, hvor to kolleger besvarer den samme kunde i hver sin kanal.
Sådan bruges det
Omnichannel er i praksis mindre et indkøb og mere en beslutning om, hvor sandheden ligger. Det, der afgør om det lykkes:
- Én samlet kundevisning. Alle kanaler skal skrive ind i den samme historik, ellers er der bare flere systemer.
- Samme svar overalt. Kanalerne skal trække på den samme videnbase, så tonen og indholdet ikke skifter med mediet.
- Vælg kanaler, I kan bemande. Det er bedre at være god på to kanaler end nærværende på ingen af fem.
Start med at samle de to kanaler, der fylder mest — typisk mail og chat — frem for at koble alt på én gang.
FAQ
Hvad er forskellen på omnichannel og multichannel?
Multichannel betyder, at I er til stede på flere kanaler. Omnichannel betyder, at kanalerne deler historik og viden, så et forløb kan fortsætte på tværs af dem. Mange virksomheder er multichannel uden at være omnichannel, og det er netop dér, kunden bliver bedt om at forklare sin sag igen.
Har en lille virksomhed brug for omnichannel?
Sjældent i den store forstand, men princippet gælder alligevel. For de fleste mindre virksomheder rækker det at have mail og chat samlet ét sted med fælles historik og fælles videnbase. Pointen er ikke antallet af kanaler, men at kunden kun skal fortælle sin sag én gang.