Sådan deler fire kolleger én support-indbakke uden at tabe mails

Tirsdag kl. 14.10 skriver en kunde: "Jeg skrev til jer i fredags og har stadig ikke hørt noget." I søger i support@, og der ligger mailen ganske rigtigt. Den er markeret som læst. Ingen har svaret, og ingen har egentlig gjort noget forkert, for alle fire har set den og tænkt, at en af de andre nok var i gang.

Læg mærke til, at det ikke er en travl uge, der gik galt. Det er en helt almindelig uge, hvor jeres indbakke ikke kunne svare på tre simple spørgsmål: Hvem har den? Hvad er det? Er den færdig? Problemet er altså ikke, at I mangler et stort sagssystem. Det er, at en delt indbakke som udgangspunkt kun ved, om en mail er læst eller ulæst, og det er ikke det samme som, om den er taget.

Tre spørgsmål, hver mail skal kunne svare på

Tag en hvilken som helst mail i support@ lige nu, og se, om I kan svare uden at spørge en kollega.

• Hvem har den? Én person, ikke "os". Hvis svaret er "det ved jeg ikke", er den ingens, og den bliver liggende.
• Hvad er det? Ordrestatus, reklamation, faktura, "kan I ændre adressen". Slagsen afgør, hvem der bedst tager den, og hvor hurtigt den haster.
• Er den færdig? Ny, venter på kunden, venter på kollega i lageret, eller lukket. "Læst" er ikke et af de svar.

De tre spørgsmål er hele forskellen på en indbakke og et supportbord. Resten er værktøj, og det kan I vente med.

Hvorfor "læst" er jeres farligste signal

Outlook og Gmail markerer en mail som læst, så snart nogen åbner den, og i en delt indbakke gælder markeringen for alle. Så når Mette åbner en mail for at se, om den er noget for hende, ser den ud, som om nogen har taget den, i Peters indbakke to meter væk. Det er præcis den mail, kunden rykker for om fire dage.

Derfor må "læst" aldrig betyde "taget" hos jer. Man tager en mail ved at sætte sit navn på den, ikke ved at åbne den.

Fem regler, I kan indføre i denne uge

Ingen af dem kræver, at I køber noget. De kræver, at I bliver enige.

1. Én mail, én ejer. Opret en kategori eller et label pr. kollega, og sæt dit navn på mailen, før du begynder at læse sagen igennem. Intet navn betyder ledig.
2. "Venter på kunden" er sit eget sted. Når I har svaret og venter på et billede af den beskadigede vare, skal mailen ud af den fælles indbakke og over i en mappe eller en kategori for det. Ellers kigger alle fire på den igen i morgen.
3. Besvaret betyder flyttet. Når svaret er sendt, og der ikke er mere at gøre, arkiverer I mailen. Indbakken er jeres liste over det, der stadig kræver nogen, ikke jeres arkiv. Målet er ikke en tom indbakke ved fyraften. Målet er, at alt, der ligger der, faktisk er uafsluttet.
4. Sortér efter slags, ikke efter klokkeslæt. Den, der åbner om morgenen, tager alle "hvor er min pakke" i ét hug, fordi de kræver det samme opslag. Reklamationerne tager den, der har tid og ro til dem.
5. En fast overdragelse kl. 16. Hver kollega skriver én linje i jeres chat: hvad hun har åbent, og hvad hun venter på. Den, der møder først i morgen, ved, hvad der ligger.

Efter en uge med de fem regler vil I kunne se noget, I ikke kunne se før: hvor mange mails der reelt er åbne, og hvilke slags der fylder.

Der, hvor reglerne knækker

Reglerne holder, så længe I er få, og alle sidder i den samme indbakke. De knækker typisk tre steder.

Det første er videresendelse. Nogle virksomheder lader support@ sende en kopi til hver kollegas egen indbakke. Så findes den samme mail fire steder, to svarer, og kunden får to forskellige beskeder fra to forskellige adresser. Behold én indbakke, og svar fra den.

Det andet er ferie. Når Mette er på ferie, er mailene med hendes navn også på ferie, medmindre nogen aktivt går ind og tager dem over. Aftal, hvem der overtager den første morgen, ikke den sidste.

Det tredje er, når I vokser. Fire kolleger kan holde reglerne i hovedet. Otte kan ikke, og slet ikke, når der kommer henvendelser fra chatten på websitet og fra Facebook oven i mailen. Det er der, det bliver fornuftigt at lade et system svare på de tre spørgsmål i stedet for at stole på hukommelsen.

Hvad et værktøj skal kunne, hvis I køber ét

Målestokken er stadig de tre spørgsmål. Et værktøj er noget værd, hvis det svarer på dem for jer, uden at I selv skal sætte navne og kategorier på hver mail. Det skal kunne sige, hvem der har sagen, hvilken slags henvendelse det er, og om den stadig kræver et menneske. Og det skal helst kunne det i den indbakke, I allerede har, så I ikke skal flytte jeres mail over i et nyt system for at få orden på den.

Det er sådan, Lexii er bygget: agenten arbejder i den Outlook- eller Gmail-postkasse, I har i forvejen. Hver mail får en type og en status, så teamet kan se, hvad der stadig venter på en person, og en sag kan gives til en bestemt kollega og lukkes, når den er færdig. Det, der kræver en vurdering, bliver hos jer. Men reglerne ovenfor skal I have på plads under alle omstændigheder, for intet værktøj kan beslutte, hvem der overtager Mettes sager i ferien.

FAQ

Hvordan håndterer man en delt indbakke i Outlook?

Aftal, at "læst" ikke betyder "taget". Brug kategorier med kolleganavne til at vise, hvem der har en mail, en egen mappe til mails, der venter på kunden, og arkivér alt, der er afsluttet, så indbakken kun indeholder det, der stadig kræver nogen.

Skal vi have et ticketsystem, når vi er fire i kundeservice?

Ikke nødvendigvis. Med klare regler for ejerskab, status og overdragelse kan fire kolleger sagtens køre en fælles indbakke. Et system bliver fornuftigt, når I vokser, eller når henvendelserne også kommer fra chat og sociale medier, og ingen længere kan holde overblikket i hovedet.

Hvordan undgår vi at svare på den samme kundemail to gange?

Hold jer til én fælles indbakke i stedet for at videresende kopier til hver kollega, og sæt navn på en mail, før I begynder at skrive svaret. Når der kun findes ét eksemplar af mailen med ét navn på, kan den ikke blive besvaret to gange.

Hvad gør man med support-mails, når en kollega holder ferie?

Aftal på forhånd, hvem der overtager hendes åbne sager, og gør det den første feriemorgen, ikke når kunderne begynder at rykke. Gennemgå hendes kategori eller mappe, og sæt nyt navn på hver mail.